Martina w krainie czarów. Wywiad z szefową recepcji Tatralandii

Skończyła Akademię Sztuk Pięknych. Sama przyznaje, że do malowania obrazów nie ma cierpliwości i najlepiej realizuje się w sztuce zarządzania.  Filigranowa brunetka. Jej uśmiech topi lody, dźwięk jej obcasów rozbrzmiewa w całej Tatralandii.
Przed Wami pierwszy wywiad z Martiną Krojerovą, kierowniczką recepcji w Holiday Village Tatralandia.

Umówiłyśmy się w Zbójnickiej Kolibie, Martina wbiega kilka minut spóźniona, wita się ze mną w pośpiechu, w międzyczasie rzuca kilka poleceń dziewczynie z recepcji , odbiera telefon.

Możemy zaczynać, przepraszam za spóźnienie! - Porozumiewawczym spojrzeniem przywołuje kelnerkę i po chwili mam przed sobą deser. - To w ramach przeprosin. - Dodaje.

Ula:  Wygląda prze-pysz-nie! Odkąd przyjechałam na Słowację cały czas jem i nie mogę się oprzeć wrażeniu, że w Waszej kuchni jest coś specjalnego…

Martina:  Spróbuj, kruche ciasto z pianką serową i jagodami. Tradycyjny deser w Tatralandii. 

Mocna kawa, dużo śmiechu  - godzina mija błyskawicznie.  Na usta ciśnie mi się pytanie: - Mogę do Ciebie mówić Tinka?

Martina: (śmiech!) Oczywiście, wszyscy tutaj tak mnie nazywają!

Ula: Od dawna?

Martina:   Ohhhh… pytasz mnie, jak długo tu pracuję! Długo! Zaczęłam pracować w Holiday Village Tatralandia tuż po otwarciu ośrodka, czyli  już prawie osiem lat temu. Najpierw jako recepcjonistka, z czasem awansowałam na kierowniczkę recepcji. Nie ukrywam, że duża zasługa w tym moim awansie Roberta Smitali.  Poznaliśmy się jeszcze gdy ja byłam recepcjonistką, on prowadził tutaj Biuro Turystyczne.  Niedługo po tym, jak został kierownikiem Holiday Village Tatralandia, ja dostałam awans.  

Ula:  Mówi się, że Recepcja to serce każdego hotelu…

Martina:   Tak i jest w tym dużo prawdy. Jeśli Hotel jest organizmem,  można powiedzieć, że Recepcja jest jego sercem. Prawdopodobnie dlatego, że pracuje non stop, w dzień i w nocy. Nie wyobrażam sobie życia hotelu bez recepcji, czy też jakiejkolwiek przerwy w jej funkcjonowaniu.  To z recepcją Goście Tatralandii mają kontakt jako pierwsi, tutaj się meldują, do nas przychodzą kiedy mają jakiś problem…

Ula:   … opowiesz mi o najbardziej problematycznych Gościach Holiday Village Tatralandia?

Martina:  (uśmiech) To nie jest tak, że pewna grupa, czy narodowość jest bardziej problemowa niż inne. Mogę opowiedzieć o sporadycznych sytuacjach, które miały tu miejsce i wyjątkowo utkwiły mi w pamięci. Goście czasami mają nietypowe prośby, na przykład pewnej nocy jeden z Gości zadzwonił z domku, w którym był zakwaterowany na recepcję i poprosił o to, żebym przyszła do niego i ugotowała mu prawdziwy słowacki gulasz. Musisz wiedzieć, że w każdym z domków w Holiday Village Tatralandia znajduje się kompleksowo wyposażona kuchnia, która umożliwia samodzielne przygotowywanie posiłków. Niektórzy z Gości nie decydują się na wykupienie pobytu z wyżywieniem, nikt jednak wcześniej nie poprosił mnie o przygotowanie jedzenia!

Ula:  (śmiech) Poszłaś?

Martina:  No co Ty! Nie mogłam zostawić recepcji! Klient przyszedł tutaj i do samego rana rozmawialiśmy.

Ula: O gulaszu?

Martina: Też! W Tatralandii oprócz wczasów stricte rodzinnych organizowane są również imprezy, spotkania, konferencje. Podczas jednej z takich imprez zdarzyła się sytuacja, w której Gość poprosił mnie o zamówienie damskiego towarzystwa do domku, w którym był zakwaterowany.  Byłam zaskoczona i nie wiedziałam, co zrobić. Teraz już wiem, jak należy się zachować.

Ula: Jak?

Martina:  Nie mogę wszystkiego wyjawić. W tym zawodzie ważna jest dyskrecja. Wrócę jeszcze na chwilę do Twojego pytania. Każdego z Gości traktujemy sprawiedliwie i tak samo. Nie ma dla nas znaczenia, czy ktoś jest ładny czy brzydki, czy jest Polakiem, Czechem, Słowakiem.  Nawet gdy Goście są problematyczni, naszym zadaniem jest zapobiegać pojawianiu się sytuacji, w których mogliby czuć się urażeni, pominięci.

Ula:  Mówisz o równości w traktowaniu każdej z osób odwiedzających Tatralandię. Czy to znaczy, że stali klienci nie mogą liczyć na specjalne traktowanie?

Martina:  Pewnie, że mogą! Jeden z naszych Gości był w Holiday Village Tatralandia już dwudziesty siódmy raz! Dwadzieścia siedem pobytów odkąd tu pracuję, wyobrażasz sobie? Znam jego żonę i babcię. Jego dzieci pamiętam, gdy były malutkie, a teraz to już nastolatki. Zawsze przed planowanym przyjazdem Pan…. nazwijmy go Kowalski, dzwoni do mnie z Warszawy, informuje o tym, kiedy przyjedzie i na ile. Wtedy ustalamy wraz z Robertem, co zrobić, aby kolejny pobyt był dla niego tak samo atrakcyjny, jak poprzednie. Raz zorganizowaliśmy dla całej rodziny uroczystą kolację, innym razem udostępniliśmy im bowling…

Ula:  Nie znudziło im się jeszcze? Rozumiem, że oprócz AquaParku korzystają też z innych atrakcji w regionie?

Martina:  (śmiech) To ich należałoby spytać, ale wydaje mi się, że nie bo ostatnim razem zapewniali, że wrócą. W Tatralandii jest dość atrakcji, zarówno dla dzieci, jak i dla dorosłych, aby można było spędzać tutaj całe dnie. Można się bawić, odpoczywać.  Poza tym, zarówno część AquaParku, jak i Holiday Village są nieustannie modernizowane i atrakcji przybywa.  Mamy dobrą lokalizację. Grono turystów docenia położenie ośrodka i traktuje go jak świetną bazę wypadową do górksich wędrówek, nawet na Dumbier czy Gerlach. Inni Goście wybierają atrakcje, z których mogą korzystać jedynie przez pół dnia, podczas gdy drugie pół spędzają na terenie ośrodka, na przykład w parku wodnym.
W trosce o czas naszych Gości przygotowaliśmy dwojaki system informowania ich o atrakcjach nie tylko w Tatralandii, ale w całym regionie Liptov. W każdym domku można znaleźć pisane po polsku, słowacku i angielsku broszurki. Zawarliśmy w nich cenne informacje dotyczące okolicznych jaskiń, szlaków turystycznych i innych miejsc wartych zobaczenia. Niedaleko na przykład znajduje się troszkę zapomniany przez większość turystów Skansen w Pribylinie jak równie skansen przy Ružomberku, Vlkoliniec  który jest zarówno pamiątką UNESCO. Ciekawe jest to, że w starych chatach nadal mieszkają  ludzie! Można obejrzeć tradycyjne stroje, przedmioty domowego użytku.
Drugim kanałem przekazywania Gościom informacji o okolicznych atrakcjach jest telewizja. W każdym z domków w Holiday Village znajduje się telewizor, pierwszy program to Tatralandia News. Można się dowiedzieć na przykład  o tym, czym a raczej kim jest Karkulka i jakie ścieżki edukacyjne w Niskich i Wysokich Tatrach przygotowała dla dzieci tym razem oraz jakie możliwości spędzania wolnego czasu daje Liptowska Mara.

Martina:  W Holiday Village może mieszkać aż 890 osób, faktycznie byłoby ciężko! Chociaż normalną procedurą jest to, że Gość gdy zainteresuje go jakaś atrakcja przychodzi lub dzwoni na recepcję aby dowiedzieć się więcej na jej temat. A my jesteśmy po to, aby mu pomóc.

Ula:  Każda z recepcjonistek musi dobrze znać region. Przydałby się tu geograf, przewodnik górski, artysta malarz… 

Martina: (śmiech) Fakt, z wykształcenia jestem malarką i projektantką. Ale również rodowitą Słowaczką, dobrze znam region Liptova!

Ula:  Nie mówię, że nie. Chce tylko wiedzieć, jak to się stało, że zostałaś szefową recepcji w Holiday Village Tatralandia. Przypadek?

Martina:  Z największym entuzjazmem podchodzę do bezpośredniej komunikacji z ludźmi. Jestem otwarta i spontaniczna. Nie sądzę, abym dała radę zamknąć się w pracowni i przez kilka godzin w  samotności, ciszy i skupieniu pracować nad obrazem. Chociaż malarstwo jest moją pasją, pracę z ludźmi utożsamiam ze stylem życia. Nie zamieniłabym tego na nic innego.

Ula:  Wnioskuję, że gdy przyjmujesz do pracy recepcjonistki, nie bierzesz pod uwagę kryterium wykształcenia? Pytam w kontekście akcji, którą organizujemy w ramach standardów społecznej odpowiedzialności biznesu. Niezwykła Lekcja Turystyki  polega na tym, że opowiadamy uczniom szkół średnich o tym, jak wygląda praca w turystyce oraz jakie kryteria trzeba spełniać, aby pracować w biurze turystycznym. Może mogłabyś doradzić coś osobom, które chciałyby pracować w Holiday Village?

Martina: Dlatego, że ja nie studiowałam kierunków związanych z turystyką, wykształcenie nie ma dla mnie znaczenia kiedy wybieram osobę do pracy na recepcji. Mam jednak pewne kryteria, które muszą zostać bezwzględnie spełnione przez kandydata. Po pierwsze, osoba która pretenduje do tej pracy musi mówić dobrze po słowacku i angielsku. Znajomość innych języków obcych, takich jak polski czy francuski jest oczywiście dodatkowym atutem. Znajomość języków to pierwsza rzecz, na jaką zwracam uwagę po otrzymaniu cv kandydata. Kolejnym etapem rekrutacji jest akcja, którą nazywam „telefon z zaskoczenia”. Potrafię bardzo dużo wywnioskować z pierwszej telefonicznej rozmowy, słyszę w jaki sposób ktoś się do mnie zwraca, czy ma przyjemny tembr głosu. Pierwszy kontakt pracownika recepcji z klientem ma przecież charakter telefoniczny lub mailowy, nie jest więc dopuszczalnym aby recepcjonista nie potrafił ładnie się wysławiać, czy też był nieuprzejmy. Trzeci etap rekrutacji -  rozmowa vis a vis. Ostatni -  rozmowa wytypowanej przeze mnie osoby z dyrektorem Smitalą. On decyduje o przyjęciu…  ale jeszcze nie zdarzyło się tak, aby Robert nie zaakceptował wytypowanej przeze mnie osoby (śmiech)!

Ula:   Hmmm... ja raczej nie miałabym szans, głównie ze względu na ten słowacki…

Martina:   Ale zawsze możesz przyjechać w gości! Byłaś już w AquaParku?  

Ula:  Jeśli znajdę czas, na pewno wybiorę się wieczorem... Wiesz, jak u nas mówią? Szewc bez butów chodzi... A Ty jak często korzystasz  z AquaParku?

Martina:  (śmiech!)… jeśli powiem prawdę, to Robert może się pogniewać! Nie tak często, jak powinnam! Zawsze chodzę zimą oraz wtedy kiedy czuję, że przychodzi przeziębienie, wtedy korzystam z saun i inhalacji. Latem, kiedy spotykam znajomych, mówią że jestem blada, wtedy też zawsze idę do AquaParku złapać trochę słońca.

Ula:   Dziękuję Ci za rozmowę! Dobrze mówisz po polsku, a problemów z językiem bałam się najbardziej przed tym wywiadem! 

Martina:  Mamy tu wielu Gości z Polski, stąd nauczyłam się mówić w Waszym języku. Niemniej jednak czasami mam problemy z niektórymi zwrotami, szczególnie w mowie potocznej. Przez długie lata nikt nie wytłumaczył mi, co znaczy po polsku „ściemniać”. Słyszałam, jak klienci mówili między sobą „pan ściemnia, pani ściemnia”. Dopiero kilka miesięcy temu rozwikłałam zagadkę ściemniania.

Ula:  (śmiech) Pułapki czyhają nie tylko w mowie potocznej... W Polsce gdy nazwiesz kogoś  „frajer”, to znaczy że masz go za naiwniaka. Na Słowacji „frajer” to prostu fajny facet…

Martina:   Fakt?! Ojojoj, zastanawiam się teraz, czy nie powiedziałam tak do pewnego Gościa z Polski! (śmiech)